2018年羽絨服行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結果

近日，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心聯(lián)合清華大學中國企業(yè)研究中心共同發(fā)布了2018年羽絨服行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結果。本次調(diào)查依據(jù)國家標準GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》的相關要求開展。調(diào)查范圍為全國31個省(區(qū)、市)的250個城市，采用電話和網(wǎng)絡調(diào)查相結合的調(diào)查方式，被調(diào)查者需要在1年內(nèi)購買和穿過羽絨服產(chǎn)品。調(diào)查內(nèi)容涵蓋品牌形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、滿意度和忠誠度六個方面，共涉及性價比、舒適度、款式、忠誠等十幾項具體指標。

一、羽絨服主要品牌測評結果

羽絨服行業(yè)顧客滿意度總體得分為74分，6個主要品牌的調(diào)查結果如圖1所示。其中，波司登和森馬滿意度得分最高，均為76分，其次是七匹狼，為75分。從調(diào)查的主要指標來看，波司登在品牌形象、滿足需求程度、保暖性、舒適度、款式和色牢度等方面獲得消費者較高的評價，尤其在款式方面優(yōu)勢突出;森馬的品牌形象、滿足需求程度、保暖性以及舒適度方面獲得了消費者認可;七匹狼除具備較好的保暖性、舒適度和色牢度以外，具有明顯的性價比優(yōu)勢。

圖1：羽絨服行業(yè)滿意度調(diào)查結果

二、消費者對羽絨服的關注焦點

品牌形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是影響顧客滿意度的主要因素，也是消費者關注的焦點。不同類別產(chǎn)品消費者關注的焦點不盡相同。對于羽絨服產(chǎn)品，品牌形象對其滿意度影響都是最大，表明消費者在選購或使用過程中，更注重對品牌的認知。其次是感知質(zhì)量，表明消費者也比較關注產(chǎn)品本身的質(zhì)量。

三、羽絨服品牌知名度和美譽度調(diào)查結果

本次調(diào)查同時對知名度和美譽度進行了測評。其中知名度是依據(jù)顧客對品牌的知曉程度指標評價結果計算得出，美譽度是依據(jù)顧客對品牌的偏好、信任和認同程度指標評價結果計算得出。羽絨服行業(yè)的6個主要品牌的知名度與美譽度調(diào)查結果如圖2和圖3所示，其中，知名度較高的是波司登和南極人，分別是95分和85分;森馬雖然知名度不高，僅為73分，但具有較高的美譽度，達到85分。

圖2：羽絨服行業(yè)知名度調(diào)查結果

圖3：羽絨服行業(yè)美譽度調(diào)查結果

注：以上調(diào)查結果摘自公開出版發(fā)行的《2018年中國顧客滿意度手冊》和《2018中國顧客滿意品牌榜》。