2018年羽絨服行業顧客滿意度調查結果

近日，中國標準化研究院顧客滿意度測評中心聯合清華大學中國企業研究中心共同發布了2018年羽絨服行業顧客滿意度調查結果。本次調查依據國家標準GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/Z 27907-2011《質量管理 顧客滿意 監視和測量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》的相關要求開展。調查范圍為全國31個省(區、市)的250個城市，采用電話和網絡調查相結合的調查方式，被調查者需要在1年內購買和穿過羽絨服產品。調查內容涵蓋品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、滿意度和忠誠度六個方面，共涉及性價比、舒適度、款式、忠誠等十幾項具體指標。

一、羽絨服主要品牌測評結果

羽絨服行業顧客滿意度總體得分為74分，6個主要品牌的調查結果如圖1所示。其中，波司登和森馬滿意度得分最高，均為76分，其次是七匹狼，為75分。從調查的主要指標來看，波司登在品牌形象、滿足需求程度、保暖性、舒適度、款式和色牢度等方面獲得消費者較高的評價，尤其在款式方面優勢突出;森馬的品牌形象、滿足需求程度、保暖性以及舒適度方面獲得了消費者認可;七匹狼除具備較好的保暖性、舒適度和色牢度以外，具有明顯的性價比優勢。

圖1：羽絨服行業滿意度調查結果

二、消費者對羽絨服的關注焦點

品牌形象、預期質量、感知質量和感知價值是影響顧客滿意度的主要因素，也是消費者關注的焦點。不同類別產品消費者關注的焦點不盡相同。對于羽絨服產品，品牌形象對其滿意度影響都是最大，表明消費者在選購或使用過程中，更注重對品牌的認知。其次是感知質量，表明消費者也比較關注產品本身的質量。

三、羽絨服品牌知名度和美譽度調查結果

本次調查同時對知名度和美譽度進行了測評。其中知名度是依據顧客對品牌的知曉程度指標評價結果計算得出，美譽度是依據顧客對品牌的偏好、信任和認同程度指標評價結果計算得出。羽絨服行業的6個主要品牌的知名度與美譽度調查結果如圖2和圖3所示，其中，知名度較高的是波司登和南極人，分別是95分和85分;森馬雖然知名度不高，僅為73分，但具有較高的美譽度，達到85分。

圖2：羽絨服行業知名度調查結果

圖3：羽絨服行業美譽度調查結果

注：以上調查結果摘自公開出版發行的《2018年中國顧客滿意度手冊》和《2018中國顧客滿意品牌榜》。