皇包車潘飛：如何在包車之上為出境游客提供管家式服務(wù)？

12月22日消息(記者 向密) 2015年11月3日，潘飛上任皇包車CEO一職，這也意味著潘飛正式跳出了習(xí)慣已久的舒適區(qū)。

盡管才30歲出頭，但潘飛在旅行行業(yè)里已有超過十年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，也曾是攜程最年輕的事業(yè)部CEO之一。加盟皇包車的選擇，讓潘飛成為了攜程入股去哪兒后第一個(gè)公開離職信息的高管。

任職于國內(nèi)最大的在線旅游企業(yè)，自身又發(fā)展的順風(fēng)順?biāo)@樣的檔口卻選擇離職加入殘酷的創(chuàng)業(yè)大潮，承擔(dān)面臨失敗的風(fēng)險(xiǎn)，潘飛的選擇在外人看來多有不解。

但潘飛卻認(rèn)為，“我一想到未來5年、10年還在這家公司我就覺得非常崩潰，即使有可能會(huì)坐到更高的位子上，但這依然讓我焦慮，我覺得我的人生不應(yīng)該這么確定。”

因?yàn)楸С种@樣的想法，潘飛曾無數(shù)次考慮過創(chuàng)業(yè)，但在線旅游行業(yè)經(jīng)過前幾年的高速發(fā)展后，好的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)已經(jīng)所剩無幾，所以潘飛只好暫時(shí)將創(chuàng)業(yè)的想法擱置了，直到遇到皇包車的創(chuàng)始人孟雷。

潘飛加入皇包車時(shí)，公司剛完成A輪融資，員工數(shù)量六七十人左右，團(tuán)隊(duì)中幾乎沒有資深背景的職業(yè)經(jīng)理人。而草根創(chuàng)業(yè)者孟雷的強(qiáng)項(xiàng)更偏于線下，所以當(dāng)時(shí)公司地推能力更強(qiáng)，對其他業(yè)務(wù)板塊的拓展不足。恰好潘飛是從分銷渠道公司出來的，更了解渠道是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的。

在潘飛加入后，他開始招募拉新，首先在團(tuán)隊(duì)上做了改變，運(yùn)營、市場等部門都是近兩年持續(xù)在更迭的過程;其次，在分銷渠道上快速的提升占有率和規(guī)模，完成了與攜程、螞蜂窩、同城、途牛等在線旅游公司的渠道拓展;第三是確定了要同時(shí)做B2B平臺(tái)。

境外旅行中，語言和交通是最明顯的兩大痛點(diǎn)，這也是皇包車最直接解決的問題。但皇包車在模式、資源獲取方式、提供的主要服務(wù)產(chǎn)品等方面與其他境外租車公司完全不一樣。

“市場上幾乎所有的看起來跟皇包車類似的公司，供應(yīng)鏈大多是B端，而皇包車的供應(yīng)鏈?zhǔn)钦嬲腃端，這個(gè)是最大的差異”，潘飛稱。

潘飛介紹，目前市面上本地出行類產(chǎn)品有很多，他們在境外采取的方式主要是與車行或地接社合作，這類公司直接將客戶的需求丟給地接社，由地接社給游客派車，這些平臺(tái)只能提供比較標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。

與這些平臺(tái)不同，皇包車不僅能解決語言和交通的問題，平臺(tái)上的司機(jī)兼導(dǎo)游(司導(dǎo))還會(huì)是一個(gè)全方位的旅行管家，可以幫旅客做向?qū)А⑴恼铡㈩A(yù)約餐廳、參謀和優(yōu)化行程，有一些優(yōu)秀司導(dǎo)還能做非常深入的講解。

例如，在瑞士，游客想游玩一條較復(fù)雜的線路，皇包車會(huì)將可以服務(wù)這條線路的司導(dǎo)信息告訴游客，讓游客挑選自己滿意的司導(dǎo)。此外，瑞士旅游局會(huì)與皇包車一起設(shè)計(jì)游覽線路，同時(shí)他們也會(huì)幫皇包車培訓(xùn)認(rèn)證司導(dǎo);在澳洲，皇包車有持有品酒證的司導(dǎo)可以帶用戶逛酒莊;在日本，通過皇包車平臺(tái)用戶可以找一個(gè)懂建筑設(shè)計(jì)的人帶他看當(dāng)?shù)厮略旱哪緲?gòu)建筑……

“我們的目標(biāo)不是做一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的境外交通，我們要做的是一種全新的旅游方式——‘包車游’”，潘飛說，“要做包車游這種旅行方式，勢必要滿足用戶的個(gè)性化需求，當(dāng)分銷渠道上那些標(biāo)準(zhǔn)化、碎片化的服務(wù)對我們越來越不重要，大家的差距就會(huì)拉開，差異也會(huì)越來越明顯”。

司導(dǎo)作為包車游中重要的因素之一，皇包車對司導(dǎo)的挑選也搭建了一個(gè)系統(tǒng)的招募體系，除了在世界各地設(shè)有專業(yè)的招募大使，并有自己的城市經(jīng)理團(tuán)隊(duì)外，皇包車還會(huì)對所有的司導(dǎo)進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)、審核和監(jiān)管，以此來保障游客的體驗(yàn)。

據(jù)了解，皇包車對司導(dǎo)采取12分制度，一年內(nèi)司導(dǎo)的分?jǐn)?shù)被扣光，將進(jìn)入皇包車永久黑名單。這可以有效避免司導(dǎo)遲到、車上物品擺放不規(guī)范、未配備礦泉水、抽取游客消費(fèi)回扣等行為。另外，如果司導(dǎo)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有做到，被用戶點(diǎn)評、投訴了，或是平臺(tái)回訪到了，也會(huì)有一些相應(yīng)的處理辦法。

另外，游客還可以通過皇包車的APP看到所有司導(dǎo)的證件信息，包括司導(dǎo)精通的語言、職業(yè)、歷史用戶評價(jià)、相冊、故事以及他的車輛信息等等，從而挑選到自己滿意的司導(dǎo)。

“我們這種方式跟傳統(tǒng)的方式不太一樣，傳統(tǒng)平臺(tái)上的司導(dǎo)跟地接社之間是合作關(guān)系，他們的服務(wù)水平參差不齊。而在皇包車平臺(tái)，司導(dǎo)的每一個(gè)服務(wù)訂單、好評都是有積累的，他做的越好，越多人會(huì)選擇他”，潘飛稱。

12月8號，皇包車迎來了三周年紀(jì)念日。潘飛表示，公司團(tuán)隊(duì)調(diào)整了公司的使命、愿景、價(jià)值觀，并將于2018年開始實(shí)踐“讓每一個(gè)他鄉(xiāng)總有故人”這個(gè)使命，同時(shí)把“包車游”打造成一種新的旅游方式。“這種旅游就像是你的海外華人朋友開車帶你玩，我們希望幫助所有游客在每一個(gè)目的地都有自己的華人朋友。”

截至目前，皇包車已擁有10余萬名華人司導(dǎo)，覆蓋全球90多個(gè)國家，1600多個(gè)城市的中文接送機(jī)、單次接送、定制包車游及線路包車游服務(wù)。(完)